Objetivos / Competências
1. Definir a importância dos serviços na economia;
2. Definir as caraterísticas próprias do mix de marketing dos serviços,
realizando aplicações práticas para os diferentes setores da
economia;
3. Desenvolver trabalhos práticos que tenham em conta a realidade
dos diferentes setores da actividade económica;
4. Desenvolver as capacidades dos alunos para a organização,
implementação e controlo de políticas de marketing em
organizações do setor de serviços.
Conteúdos programáticos resumidos
1. Aspetos específicos dos Serviços.
2. A classificação dos serviços. O envolvimento dos consumidores na
produção dos serviços.
3. O Comportamento dos consumidores nos Serviços.
4. O desenvolvimento do posicionamento e segmentação dos
serviços no mercado.
5. A adaptação da oferta à procura e os potenciais problemas de
relações.
6. Os produtos e os serviços de criação e aumento do valor.
7. O preço dos serviços.
8. A comunicação com os clientes: educação e comunicação.
9. A relação entre a capacidade e a procura.
10. A evidência física.
11. Principais escalas de medição da qualidade dos serviços.
Metodologias de ensino e critérios de avaliação
A metodologia assentará na leccionação de aulas teóricas e teórico práticas
e na realização e apresentação de trabalho práticos. Nas
aulas teóricas será privilegiada a exposição oral, apoiada com
projecção de esquemas e gráficos e outro material relacionado com
os temas a abordar. As aulas práticas serão dedicadas à resolução,
discussão e apresentação de casos práticos e à realização do trabalho
final.
A avaliação é composta por prova escrita de frequência/exame e por
um trabalho de grupo, o qual é subdividido em 4 trabalhos. O aluno
terá de obter na prova escrita da frequência ou exame e no trabalho
de grupo uma classificação mínima de 8 valores para obter
aprovação à disciplina.
A nota final da disciplina em avaliação contínua é determinada de
acordo com as ponderações seguintes: trabalho de grupo (TG), 50%;
prova escrita de frequência, 40% e assistência e participação nas aulas
10%. Nas restantes épocas: TG, 50%; exame, 50%.
Bibliografia resumida
* Bateson, J. G. & Hoffman, K. D. (1999). Managing Services Marketing: text and readings. New York: The Dryden Press.
* Fisk, R. P., Grove, S. J. & John, Joby (2007). Interactive Services Marketing. Boston: Houghton Mifflin.
* Wilson, A., Zeithamal, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. (2016): Services Marketing: integrating customer focus across the firm. (3 European Ed.). London: McGraw-Hill International Editions.
* Wirtz, J., Chew, P. & Lovelock, C. (2012). Essentials of Services Marketing (2nd Ed.). Singapore: Pearson.
* Wirtz, J. & Lovelock, C. (2016). Services Marketing. People, technology, strategy (8th Ed.). Singapore: World Scientific.
